Penyusunan Standar Pelayanan Publik

Penulis:
Dr. Sampara Lukman, M.A.
Dr. Dadang Suwanda, S.E., M.M., M.Ak., Ak., CA.
Yudi Prihanto Santoso, S.E.

Cetakan: 1, 2021
Ukuran: 16 x 24 cm.
Kertas isi: HVS 70 gr.
Kertas sampul: AC 230 gr.
184 Halaman
ISBN: 978-602-446-556-8

Sinopsis:

Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah ternyata saat ini masih belum memenuhi harapan masyarakat. Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah perlunya standar pelayanan publik. Standar ini merupakan tolok ukur penyelenggaraan pelayanan bagi pelaksana dan pengguna layanan. Komponen ini kemudian bisa menjadi acuan untuk mengukur efektivitas pelayanan dan menakar kepuasan pengguna layanan saat mengakses layanan di unit pelayanan publik.

Buku ini fokus pada bagaimana penyusunan standar pelayanan publik. Gambaran dari uraian di atas dapat diilustrasikan sebagai berikut:
Peningkatan Pelayanan Publik:
1. Mal Pelayanan Publik
2. Standar Kepuasan Masyarakat
3. Pengelolaan Pengaduan
4. Inovasi Pelayanan Publik
5. Evaluasi Pelayanan Publik
6. Standar Pelayanan
7. Forum Konsultasi Publik
8. Sistem Informasi Pelayanan Publik

>>>
SIPP
>>>

Tujuan Otonomi Daerah, yaitu peningkatan:
1. Kesejahteraan Masyarakat
2. Pemberdayaan Masyarakat
3. Daya Saing Masyarakat

—————–

Daftar Isi

Bab I Pentingnya Standar Pelayanan Publik
A. Latar Belakang Standar Pelayanan Publik
B. Mengapa Harus Ada Standar Pelayanan Publik
C. Tujuan dan Manfaat Standar Pelayanan Publik
D. Kriteria Pelayanan
E. Perbedaan SPM, SPP DAN SOP
1. Standar Pelayanan Minimal (SPM)
2. Standar Pelayanan Publik (SPP)
3. Standar Operasional Prosedur (SOP)
F. Implikasi Standar Pelayanan Publik
G. Standar Pelayanan untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik

Bab II Prinsip Standar Pelayanan Publik
A. Sederhana
B. Partisipatif
C. Akuntabel
D. Berkelanjutan atau Konsistensi
E. Transparansi
F. Keadilan

Bab III Partisipasi Masyarakat Dalam Penyusunan, Penetapan, Dan Penerapan Standar Pelayanan Publik
A. Kedudukan Masyarakat Dalam Pelayanan Publik
1. Service Citizens, Not Customers (Melayani Warga Negara Bukan Customer)
2. Seek The Public Interest (Mengutamakan Kepentingan Publik)
3. Value Citizenships Over Entrepreneurship (Kewarganegaraan Lebih Berharga Daripada Kewirausahaan)
4. Think Strategically, Act Democratically (Berpikir Strategis, Bertindak Demokratis)
5. Recognize That Accountability Is Not Simple (Menyadari Bahwa Akuntabilitas Bukan Hal Sederhana)
6. Serve Rather Than Steer (Melayani Daripada Mengarahkan)
7. Value People, Not Just Productivity (Menghargai Manusia, Bukan Sekadar Produktivitas)

B. Regulasi Partisipasi Masyarakat dalam Pelayanan Publik
C. Pentingnya Partisipasi Masyarakat dalam Penyusunan Standar Pelayanan Publik

Bab IV Penyusunan, Penetapan, Dan Penerapan Standar Pelayanan Publik
A. Komponen Standar Pelayanan Publik
1. Komponen Standar Pelayanan Yang Terkait Dengan Proses Penyampaian Pelayanan (Service Point)
2. Komponen Standar Pelayanan Yang Terkait Dengan Proses Pengelolaan Pelayanan (Manufacturing)

B. Penyusunan Standar Pelayanan Publik
1. Pembentukan Dan Penyiapan Tim Standar Pelayanan Publik
2. Penyiapan Rancangan Draft Standar Pelayanan Publik
3. Penyusunan Rancangan Standar Pelayanan
4. Pembahasan Standar Pelayanan Publik

C. Penetapan Standar Pelayanan Publik
1. Publikasi Rancangan Standar Pelayanan Dan Maklumat Pelayanan
2. Penguatan Atas Penetapan Standar Pelayanan
3. Penetapan Maklumat Pelayanan
4. Pengemasan Dan Penyajian Standar Pelayanan Publik
5. Publikasi Rancangan Standar Pelayanan Publik
6. Penguatan Atas Penetapan Standar Pelayanan Publik

D. Penerapan Standar Pelayanan
1. Sosialisasi Standar Pelayanan Publik
2. Internalisasi Standar Pelayanan Publik

E. Contoh Standar Pelayanan Publik
1. Standar Pelayanan Publik Bidang Kependudukan
2. Standar Pelayanan Publik Koperasi, Usaha Kecil Dan Menengah

Bab V Evaluasi Pelaksanaan Standar Pelayanan Publik
A. Konsep Evaluasi Pelaksanaan Standar Pelayanan Publik

B. Evaluasi Pelaksanaan Standar Pelayanan Publik
1. Evaluasi standar pelayanan oleh pihak internal
2. Evaluasi standar pelayanan oleh pihak eksternal

Bab VI Standar Pelayanan Minimal (SPM) Dalam Pelayanan Publik
A. Pentingnya Pemahaman SPM
B. Ruang Lingkup SPM
C. Tujuan dan Manfaat SPM

D. Penerapan SPM
1. Pengumpulan Data
2. Penghitungan Kebutuhan Pemenuhan Pelayanan Dasar
3. Penyusunan Rencana Pemenuhan Pelayanan Dasar
4. Pelaksanaan Pemenuhan Pelayanan Dasar

BAB VII Sistem Operasional Prosedur (SOP) Dalam Pelayanan Publik
A. Pengertian Standar Operasional Prosedur (SOP)

B. Jenis-Jenis Dokumen SOP
1. SOP Berdasarkan Sifat Kegiatan
2. SOP Berdasarkan Cakupan Dan Besaran Kegiatan
3. SOP Berdasarkan Cakupan Dan Kelengkapan Kegiatan
4. SOP Berdasarkan Cakupan Dan Jenis Kegiatan

C. Fungsi Dan Manfaat SOP

D. Peran SOP
1. Standar Kerja
2. Instruksi
3. Referensi
4. Fungsi Kontrol
5. Reviu
6. Dokumentasi

E. Prinsip-Prinsip Penyusunan SOP
1. Prinsip Kemudahan Dan Kejelasan
2. Prinsip Efisiensi Dan Efektivitas
3. Prinsip Perhatian Dan Keselarasan
4. Prinsip Keterukuran
5. Prinsip Dinamis
6. Prinsip Berorientasi Pada Konsumen
7. Prinsip Kepatuhan Dan Kepastian Hukum